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银行咨询服务

宗旨:我们提供的咨询服务致力于帮助银行业提升创造价值的能力。

咨询领域:商业银行网点的转型、商业银行战略规划和战略实施、银行人才培养体系的建设

我们的优势:

--针对银行特点或银行实际需求,制定培训计划

--支持银行经营战略发展,协助用户实施变革转型

--系统提供管理部门与业务部门的知识对称化,提升银行整体服务和盈利能力

--根据银行需要灵活安排授课时间和地点

一、银行网点转型项目介绍

项目背景

随着体验经济时代的到来和金融行业竞争的白热化,银行正进入全面战略转型阶段,营业网点也逐步实现由业务受理向主动营销、客户体验和形象展示等综合功能发展。

网点转型是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变。具体来说,就是用统一的标准,规范网点的服务营销模式,实现服务标准化和客户体验的一致性,以提高产品销售能力,提升客户满意度。谁能更快整合资源,打造高端立体化营业网点,谁便能更好地融入市场,占得先机。

项目实施框架



二、网点转型的操作流程

(一)实地调研

阶段工作:通过营业网点环境调查,了解营业网点的功能现状;通过营业网点客户需求调查,以数据方式掌握客户对于营业网点新功能的期望值;通过管理层访谈,了解公司中高层对营业网点功能转变的具体看法;通过员工访谈,了解当前人员对新功能体系的认知水平。

阶段成果:《营业网点诊断研究》

(二) 工具研发

阶段工作:通过调研,了解营业网点的功能现状、人员水平和环境,据此设计新的营业网点人员岗位工作手册,明确服务、营销、体验、管理四大功能的实现要领。同时,我们可配合银行进行胜任力模型的建设以及服务、营销和现场管理等针对性的工具开发。根据银行实况,结合手册针对性地制定网点管理者和营业人员培训教材,为后续的培训和现场督导工作做好准备。

阶段成果:《营业网点岗位工作手册》、《营业网点功能转型培训课程规划》

(三) 集中培训

阶段工作:在工具研发完成的基础上,结合岗位工作手册对员工进行集中培训,通过理念宣导、角色扮演、案例分析和小组研讨等多种教学方式,使全体人员掌握新手册的应用要领,督促网点员工熟悉新的工作规范和工作方法,从而在最短时间内实现营业网点的功能转型。

阶段成果:《网点转型培训总结》

(四)现场辅导

阶段工作:通过岗位工作手册的集中培训,要求试点厅的员工按照新的服务规范操作,叠加传播和体验的功能。方案宣讲,利用早班会、晚班会和工作时间段抽调人员进行方案导入,营业网点现场管理者全程参与;现场督导,在营业网点现场进行岗位工作手册的应用督导,并教授现场管理者现场督导的方法;效果评估,与营业网点现场管理者一同进行方案推行和前后的评估,以保证培训效果的最大化。

阶段成果:《营业网点功能转型项目结案报告》

三、项目实施过程和时间安排

 时 间 咨询内容 参加人员
第一天 上午 咨询师进驻银行,通过访谈、查访等形式,进一步了解情况。 领导层、个人业务部、试点网点负责人、相关人员
下午
晚上 培训:网点服务与营销行为标准训练 参加人员:试点网点所有人员,其他网点督导员(骨干)
第二天 上午 咨询师进驻试点网点进行现场咨询式督导 试点网点当值人员
下午
晚上 培训:网点服务与营销行为标准训练 试点网点负责人、大堂经理、其他网点督导员(骨干)
第三天 上午 咨询师进驻试点网点进行现场咨询式督导 试点网点当值人员
下午
晚上 培训:网点服务与营销行为标准训练 试点网点负责人、柜员、其他网点督导员(骨干)
第四天 上午 咨询师进驻试点网点进行现场咨询式督导 试点网点当值人员
下午
晚上 咨询组内部会议:讨论标准的调整与修改 咨询组成员
第五天 上午 咨询师进驻试点网点进行现场咨询式督导 试点网点当值人员
下午
晚上 培训:网点服务与营销行为标准训练 试点网点负责人、大堂经理、柜员、其他网点督导员(骨干)
第六天 上午 咨询师进驻试点网点进行现场咨询式督导 试点网点当值人员
下午 总结反馈 领导层、业务管理层人员,网点负责人
备 注
  1. 培训人数控制在40人之内,试点网点人员全部参与互动,其他人可旁听。
  2. 试点网点的选取要素参考:
    • 全功能性网点;
    • 网点业务量中等;
    • 市区交通比较方便;
    • 网点负责人支持和配合度高。

四、课程设置


培训对象 培训内容 课程收益 培训时间
网点负责人 《赢在大堂—厅堂服务营销管理》 掌握有效的厅堂服务营销管理方法;提高网点负责人的协调沟通能力,增强团队凝聚力。 1天(6课时)
客户经理 《营销实战技能》 掌握营销知识和技能,全面提升营销技巧;增强客户开发、维护与管理能力,提高客户服务技巧。 1天(6课时)
大堂经理
柜员
《主动服务营销》 建立正确的客户服务心态和营销意识;掌握主动沟通与服务营销技巧;提升个人综合素质和专业技能。 1天(6课时)
银行督导师 《银行督导师培训》 认识督导师的角色和任务,树立督导师专业形象;听、说、写、讲“四位一体”全面提升督导师的综合素质、理论知识和实战经验。 2天(12课时)

1、 培训:

试点网点全体员工、其他网点负责人和大堂经理。  

培训采用仿真式训练方式

方法:工具、技巧、话术、套路

场景:用日常工作中经常遇到的场景作训练

模拟:请参加培训的员工现场模拟如何服务与营销

评价:对每一次的训练,请学员互评

具有哲理意义的游戏:为让员工多角度、放松学习,增强记忆,课程中穿插一些小游戏

2、 现场指导与咨询

现场指导与咨询选择若干个试点网点:以点带面,通过网点的标杆效应促进全行营业网点服务与营销能力的提升。主要指导内容包括以下三个方面:

(1)服务能力提升

  • 微笑服务/“三看” 
  • 引导分流 
  • 迎送宾
  • 关注细节
  • 网点编外人员的有效管理和使用
  • 大堂的协作管理模式 

(2)营销能力提升

  • 厅堂营销的12项工具
  • 厅堂销售6步法(包括识别客户、需求分析、促成销售等内容)
  • 一句话营销/理财产品话术模版
  • 电话营销技法
  • 网点团队合作营销法

(3)网点管理能力提升

  • 晨会制度
  • 夕会制度
  • 柜员和大堂营销日志制度
  • 中高端客户信息表
  • 网点文化墙
  • 神秘人调查
  • 内部硬件布局调整
 
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